华克斯-alm/qc/hp电话-alm/qc/hp

alm/qc软件支持服务（software support - ss）具有两种可选择的服务级别：              

级别 1：响应中心 7*24 时段内提供 30 报障响应            

级别 2：响应中心 5*9 时段内提供 2 小---障响应

第二部分：服务描述

表2-1.基于服务器或存储设备的软件支持服务

 内容

 服务描述

 1.响应中心工作时间

 简介：

 客户通过拨打的惠普公司支持服务电话号码，提出服务请求后，惠普公司将在合同限定的服务时间内与客户方密切合作，共同解决系统出现的问题。

 时间说明：

 级别 1：24 小时/天、7 天/周（7*24）

 级别 2：北京时间星期一至星期五 8：30-17：30（法定节假日除外）

 2.响应中心响应时间

 简介：

 客户通过拨打的惠普公司支持服务电话号码，提出服务请求后，惠普公司将在合同限定的服务时间内与客户方密切合作，共同解决系统出现的问题。

 时间说明：

 级别 1：接到问题解决需求后 30 分钟内

 级别 2：接到问题解决需求后 2 小时内

 3.远程问题诊断和支持服务

 简介：

 客户通过拨打的惠普公司支持电话号码提出服务请求后，惠普公司将在合同限定的服务时间内与客户合作，共同解决系统问题。在提供任何---的现场服务之前，惠普公司将在可行的情况下，首先使用远程支持服务工具对惠普公司提供支持的系统进行远程诊断，alm/qc/hp---代理，或通过其它方式为远程解决问题提供帮助。

 4.软件特性和操作支持服务

 简介：

 惠普公司通过电子化支持服务为合同客户提供系统和应用软件产品特性、已知问题和可用解决方案相关的

信息，以及使用方面的建议和支持。

 5.问题隔离

 简介：

 隔离软件产品出现的问题。如果问题与硬件有关，则通知客户，并将派遣---去现场进行维修。

 6.疑难问题升级服务

 简介：

 惠普公司具有完善的、全球性的技术支持网络，并设置了正式的疑难问题升级流程，以便解决复杂的系统问题。任何疑难技术问题，都可以利用升级服务的支持手段，alm/qc/hp，通过惠普公司全球技术中心和第三方合作伙伴予以解决。

 7.软件产品和文档更新

 简介：

 惠普公司在发布客户服务合同中所包括的惠普公司软件更新版本的同时，将向客户方相关人员发布通知，客户只需回复信息，即可得到版本软件和参考手册。可能的软件和文档更新介质类型包括：

 ·磁带

 ·磁盘

 ·纸

 ·电子邮件

 ·cd-rom

 等，客户可以按照惠普销售和服务条款与条件，使用并将更新软件---到每个享受惠普公司系统支持服务的系统中。需要安装或运行软件修订版时，惠普公司还将向客户提供所需的技术支持和说明。

 8.软件产品更新许可

 简介：

 客户可以在“惠普---技术支持订单条款（hp single order terms for support –– so01sp）”中规定的范围内，alm/qc/hp电话，使用和---合同范围内惠普或第三方软件的更新。

 9.远程电子化支持服务

 简介：

 在本服务中，惠普公司将提供与系统相关的电子和基于 web 的工具和服务，如固件更新、增补软件信息等服务。如果客户与惠普公司签订了支持服务合同，则可以享受到惠普公司针对所有注册使用该服务的用户提供的服务，以及其它有助于解决问题的服务项目，如：

 ·网络搜索技术支持文档

 ·提交和查询现场硬件支持服务请求的状态

 ·获得使用惠普公司专有诊断工具的密码

 等。

 10.访问相应技术资源

 简介：

 客户可以通过电话或者其它电子通讯手段访问惠普公司的技术资源，获得解决有关系统实施和操作方面问题的帮助。

 11.远程访问支持

 简介：

 在征得客户同意后，惠普公司将使用选定的远程访问工具，帮助客户迅速解决问题。

 客户可以选择任何一种选定的工具，以帮助处理服务请求。作为此项服务的一部分，客户只能使用惠普公司提供、---的工具。惠普公司可能要求客户安装并运行这些工具的软件修订版，而且，向这些修订版提供支持。

alm可以从业务影响和实效可能性两个方面对需求进行风险评估，确定出优先级比较高的关键需求，优先安排人力进行测试，也可以根据需求分析结果对测试花费的时间做出评估，提供给测试人员参考。

alm提供了需求的多种视图，可以查看需求的树状结构，详细信息，网格列表和范围分析。

需求可以和测---例之间建立关联，关系可以是多对多的关系，当案例执行以后，相关的状态可以直接反映到需求，例如已覆盖，未执行，执行成功，执行失败等，可以看到需求相关的案例和关联的缺陷，对需求进行全方面的分析和---。可以选择单个或者多个需求，生成保持结构关系的测试案例。生成的这些测试案例和需求之间会自动建立关联关系。